Vitaliano Chiarella
Debemos admitir que, desde que los supermercados tienen activado el servicio a domicilio, es fuerte la tentación de pedir todo lo indispensable a través de una aplicación, en lugar de ir físicamente a la tienda.
Entramos en nuestro perfil, abrimos la lista que contiene los productos, escogemos, pagamos todo con una tarjeta de prepago, con Paypal o servicios similares, y lo único que debemos hacer es sentarnos cómodamente en el sofá viendo el último episodio de nuestra serie preferida hasta que el “chico de los recados”, jadeante, llame al timbre para entregarnos la bolsa de la compra.
Vivimos en la era del e-commerce y de los servicios, en la que todo está al alcance de un click; una época histórica que, en menos de veinte años, ha supuesto un cambio radical no sólo en el modo de comprar, sino también en los modos de relacionarse, emocionarse y manifestar públicamente los sentimientos.
Del consejo al feedback
¿Cuántas veces, antes de una compra, pedimos consejo a un pariente o a un amigo íntimo?
¿Y cuántas veces confiamos en la opinión de otros compradores que ya se han llevado ese producto, y quizá han dejado una reseña muy positiva del vendedor -calificado con 5 estrellas-, escribiendo en la página de los feedback largos párrafos que expresan tal satisfacción, que nos convence a la hora de comprar ese producto?
En las redes sociales y en nuestro navegador sufrimos un continuo bombardeo de publicidad y de consejos sobre qué, cómo, cuándo y por qué comprar un determinado producto; nos impulsa el hecho de que, quizás, el 100% de los feedback sobre el objeto y el vendedor son muy positivos. ¿Estamos seguros de que lo que se escribe es verdad? ¿No nos viene la duda de que ese comentario pueda no ser sincero y oculte algo?
El impacto de las críticas durante el proceso de compra
La realidad es que nos dejamos influir por otros con gran facilidad. ¿Quién puede decir cuál es el impacto de las reseñas sobre el proceso de la compraonline? Es interesante el estudio de la plataforma de reseñas Trustpilot del pasado mes de marzo. Con una muestra de 1.800 personas, se sondeó cómo las personas utilizan las reseñas, y hasta qué punto éstas pueden influir en el comprador en el proceso de comparación
calidad/precio. El
dato preocupante es que “nueve personas de cada diez tienen en cuenta las opiniones de los demás para sus compras, y que el 41% lee las reseñas antes de comprar algo; luego no hay dudas sobre el hecho de que los comentarios de los clientes condicionan las decisiones relacionadas con la compra”. Pero ¿ qué ocurriría si nos influyen unas reseñas falsas?
Fake feedback
Internet ofrece infinitas posibilidades de comparar precios y productos. La publicidad tradicional ha perdido capacidad de persuasión, sobre todo para las nuevas generaciones. ¿Qué estrategia de marketing puede tener hoy un vendedor para captar la atención de los consumidores y vender sus productos? La respuesta es sencilla: controlar las reseñas.
Este control se basa en una metodología simple, “todos ganan”. Compras un producto, haces una reseña positiva en la página web, te devuelven el dinero gastado en comprar el objeto, que sigue siendo tuyo, o incluso te dan una suma adicional por el “favor” que has hecho.
Navegando por la web y las redes sociales se pueden encontrar muchos grupos que se ocupan del llamado mercado de las reseñas y garantizan un rédito conocido como “devolución monetaria” ( cashback). Veamos cómo funciona: pides la admisión o te inscribes directamente en un determinado grupo; la inscripción conecta con un denominado vendedor, que sugiere una lista de productos o servicios a los que se puede acceder (Witailer.com); elegido el producto o servicio, y recibido el ok del vendedor, se podrá realizar la compra, dejando inmediatamente después un feedback 100% positivo. Pocos días después, el importe de la compra, aumentado seguramente con una determinada cantidad -en el caso de que se haya previsto- será devuelto mediante el sistema de pago previamente acordado.
El fenómeno de los fake feedback y del cashback está influyendo en muchas empresas del comercio electrónico , incluidos Amazon, Ebay y Tripadvisor que procuran actuar contra el mercado negro de las críticas. Esta lucha persigue proteger a los compradores honestos, que quieren hacer compras con toda tranquilidad y veracidad en la evaluación del producto.
¿Existen acciones para impedir los fake feedback?
Hoy por hoy, no existe un método eficaz para identificar las críticas falsas. El único instrumento disponible sigue siendo el buen sentido del comprador. Cuando se quiere adquirir un objeto, o ir a cenar a un determinado restaurante, se debe evitar caer en la trampa de las excesivas críticas positivas (síndrome del “tonto de mercadotecnia”), y dedicar tiempo primero a analizar las críticas negativas, que es más fácil que hayan sido dejadas por personas “reales”, que honestamente y sin condicionamientos, deciden manifestar su opinión personal sobre el tema.
Parece algo evidente pero, en un mundo digital lleno de falsificadores, encontrar gente honesta que hagan feedbacks creíbles es algo utópico.
¿Vale la pena arriesgarse, comprando sólo en tiendas digitales?
Quizá una solución podría ser un cambio de tendencia con un retorno los métodos de siempre.
