Fake Feedback: non è poi tutto così positivo

Ammettiamolo! Da quando anche i supermercati hanno attivato il servizio a domicilio è grande la tentazione di ordinare tutto l’indispensabile attraverso un’app piuttosto che recarsi nel negozio fisico personalmente. Accediamo al nostro profilo, apriamo l’elenco contenente i prodotti selezionabili, paghiamo il tutto tramite carta prepagata, Paypal o servizi analoghi, e l’unica cosa che dobbiamo fare è stare seduti comodamente sul divano magari a guardare l’ultimo episodio della nostra serie preferita finché il c.d. “omino delle consegne”, un po’ affannato, busserà’ alla porta per consegnarci le buste della nostra spesa.

Viviamo nell’era dell’e-commerce e dei servizi dove tutto è a portata di click; un periodo storico che in meno di 20 anni ha portato un radicale cambiamento non solo nel modo di vivere quant’anche nei modi di relazionarsi, emozionarsi e vivere pubblicamente i sentimenti.

Dal consiglio al feedback

Quante volte prima di un acquisto ci rivolgiamo a un familiare o a un amico stretto per chiedere un consiglio?

E quante volte invece rimettiamo la nostra fiducia in account di vari acquirenti che hanno già acquistato quel prodotto e che magari hanno lasciato una recensione positivissima con 5 stelle al venditore scrivendo nella pagina dei feedback periodi pieni di parole che esprimono quella soddisfazione tale da convincerci ad acquistare quel prodotto?

Ormai siamo continuamente bombardati sui nostri social e sui nostri browser da un’ingente mole di pubblicità che ci consigliano cosa, come, quando e perché comprare un determinato prodotto spronati soprattutto dal fatto che, magari, il 100% dei feedback sull’oggetto e sul venditore siano decisamente positivi. Siamo sicuri della veridicità di quel che viene scritto? Non ci sorge il dubbio che quel commento non sia, in realtà, sincero ma  nasconda qualcosa?

L’impatto delle recensioni durante il processo di acquisto

La realtà è che siamo facilmente soggetti all’influenza di qualcun altro. Chi può dire quale sia l’impatto delle recensioni sul processo di acquisto online? Sulla questione è interessante analizzare lo studio condotto dalla piattaforma di recensioni Trustpilot lo scorso marzo. A un campione di 1.800 individui, è stato somministrato un sondaggio mirato che ha avuto lo scopo di scoprire come le persone utilizzano le recensioni e quanto esse riescano a influenzare l’acquirente nel processo di comparazione prezzo/acquisto. Il dato preoccupante evidenziato è che “9 persone su 10 tengono conto delle opinioni altrui durante gli acquisti e che il 41% controlla i siti di recensioni prima di comprare qualcosa; quindi non ci sono dubbi sul fatto che le recensioni dei clienti condizionino le decisioni legate all’acquisto”. Ma cosa succederebbe se a influenzarci fossero delle false recensioni?

Fake Feedback

Internet offre smisurate possibilità di comparare prezzi e prodotti. La pubblicità tradizionale non ha più una così grande capacità di persuasione soprattutto per le nuove generazioni. Quale strategia di marketing può attuare oggi un venditore per carpire l’attenzione dei consumatori e vendere i propri prodotti? La risposta è semplice: il controllo delle recensioni.

Tale controllo si basa su una metodologia semplice, “tutti vincono”.. Acquisti un prodotto, rilasci una recensione positiva sulla piattaforma, vieni rimborsato con denaro pari al costo dell’oggetto, che comunque rimane in tuo possesso, se non anche ricevendo una somma aggiuntiva per il “favore” concesso.

Girovagando sul web e sui social, si possono trovare molti gruppi che si occupano del cosiddetto mercato delle recensioni e che garantiscono un ritorno comunemente chiamato cashback. Vediamo come funziona: si chiede l’ammissione o ci si scrive direttamente in un determinato gruppo; l’iscrizione ci connette con un c.d. seller che propone una lista di prodotti o di servizi alla quale si può accedere (Witailer.com); scelto il prodotto o il servizio e ricevuto l’ok dal seller, si potrà finalizzare l’acquisto lasciando subito dopo un feedback 100% positivo. Dopo pochi giorni ci verrà riaccreditato l’importo maggiorato di un eventuale compenso, se previsto, attraverso il sistema di pagamento precedentemente concordato.

Il fenomeno dei fake feedback e del cashback ha e sta influenzando molte aziende del mercato e-commerce e non tra cui Amazon, Ebay e Tripadvisor i quali stanno cercando di attuare azioni che contrastino il mercato nero delle recensioni. Questa lotta, seppur difficile, ha lo scopo di tutelare gli acquirenti onesti che vorrebbero effettuare compravendite in tutta tranquillità e veridicità nella valutazione del prodotto.

Esistono azioni di mitigazione del rischio di fake feedback?

Attualmente non esiste un metodo efficace che aiuti a individuare le false
recensioni. Un unico strumento a disposizione rimane il buon senso dell’acquirente! Quando si ha intenzione di acquistare un oggetto o cenare in un determinato locale, ad esempio, bisognerebbe evitare di cadere nel tranello dalle eccessive recensioni positive (sindrome del “pollo da marketing”) e prendersi del tempo per analizzare prima quelle negative che più facilmente possono essere rilasciate da persone “reali” che onestamente e senza condizionamenti decidono di esprimere la propria opinione personale in merito. Sembra una cosa scontata ma, in un mondo digitale pieno di falsari, trovare persone oneste che, attraverso il proprio account rilascino feedback credibili, risulta essere una vera utopia.

Vale la pena rischiare utilizzando solo store digitali, quindi?
O una soluzione potrebbe essere un’inversione di tendenza con un ritorno al vintage?